Todo ponto de contato com o cliente, sob método
SAC, central de atendimento, reclamações, pesquisa de satisfação, vendas, planejamento de call center e indicadores. Estruturamos cada frente com processo desenhado, time preparado e número que a diretoria consegue defender.
Customer Centric Consulting
A central de atendimento é onde a estratégia encontra a verdade
É no atendimento que o cliente descobre se a promessa da marca se sustenta. E é lá também que a empresa fica sabendo o que está quebrado no produto, na cobrança, na entrega e na comunicação, desde que saiba ler o que chega.
Atendimento tratado como custo
Quando a área é vista apenas como despesa, a decisão é sempre cortar. Corta-se pessoas, mantém-se a demanda, e o resultado é fila maior com o mesmo problema. A conversa muda quando existe custo por contato resolvido.
Processo que nunca foi desenhado
Boa parte das centrais opera sobre práticas herdadas, e não sobre processo. Cada atendente resolve do seu jeito e o cliente recebe respostas diferentes conforme quem atende. Sem desenho não existe padrão; sem padrão, não há como treinar nem medir.
Dado que não vira decisão
Relatórios existem, mas medem esforço e não resultado. TMA e volume dizem quanto se trabalhou; resolução, rechamado e esforço do cliente dizem se valeu a pena. Sem a segunda régua, a operação otimiza velocidade e piora experiência.
Todos os pontos de contato, cada um com método próprio
Contrate uma frente isolada ou o pilar completo. Em qualquer caso, o desenho considera como aquela frente conversa com as demais, já que o cliente não enxerga as suas áreas separadas.
CX Maturity Intelligence
Estudo de maturidade em CX com entrevistas estruturadas, evidências e ciência de dados aplicada.
Ver detalhes →Central de Atendimento
Estruturação, dimensionamento e governança da operação que fala com o seu cliente todos os dias.
Ver detalhes →Central de SAC
SAC estruturado, com prazo, rastreabilidade e conformidade com o Decreto 11.034/2022.
Ver detalhes →Reclamações e Reclame Aqui
Tratativa de reclamações, Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e Procon com resposta padronizada.
Ver detalhes →Pesquisa de Satisfação
NPS, CSAT e CES com central de retorno ativo. A pesquisa vira ação, não arquivo morto.
Ver detalhes →Central de Vendas
Vendas, retenção e recuperação por telefone e canais digitais, com script e funil próprios.
Ver detalhes →Planejamento de Call Center
Forecast, WFM, escala, dimensionamento Erlang e modelo de custo por contato.
Ver detalhes →Relatórios e Indicadores
Painel executivo, régua de indicadores e ritos de gestão à vista.
Ver detalhes →Qualidade e Treinamento
Monitoria da qualidade, trilha de formação e certificação do time de linha de frente.
Ver detalhes →Tecnologia e Canais
URA, omnicanalidade, CRM, chatbot e IA aplicada, todos conectados à jornada real.
Ver detalhes →Implantamos junto. Não entregamos relatório e vamos embora.
O diferencial da Customer Centric Consulting é a execução. O método é transferido para o seu time durante o projeto, e a governança fica instalada antes de encerrarmos.
Diagnóstico com dado e escuta
Número da operação somado à escuta real de clientes e de quem atende. Um sem o outro produz conclusão errada.
Desenho da operação
Fluxo, padrão, dimensionamento e indicadores desenhados para a sua realidade, sem modelo de prateleira.
Implantação assistida
Estamos no piso durante a virada, ajustando o que a realidade mostrar e treinando quem vai operar.
Governança instalada
Ritos, painéis e responsáveis definidos, para que a evolução continue depois que a consultoria sai.
O que costuma mudar quando a central é estruturada
Não prometemos percentuais antes de olhar a sua operação. Mas estes são os quatro movimentos que se repetem nos projetos, com o motivo de cada um acontecer.
Rechamado cai
Quando resolução no primeiro contato entra na régua e a base de conhecimento passa a existir, o cliente para de voltar pelo mesmo motivo.
Custo por resolução melhora
Não por corte de pessoas, mas por eliminação de demanda evitável e por escala aderente à curva real de contatos.
Esforço do cliente reduz
Fluxo curto, transbordo com contexto e alçada real de decisão na ponta. O cliente resolve sem precisar insistir.
Previsibilidade aparece
Quando forecast, dimensionamento e aderência substituem o headcount definido por orçamento, o nível de serviço deixa de ser sorte.
Euriale Voidela à frente do método
Mais de 27 anos dedicados a experiência do cliente, operações de atendimento e governança. A trajetória combina gestão de operações de grande porte, formação de times de linha de frente e assento em discussões executivas sobre o papel do cliente na estratégia.
Essa combinação define como trabalhamos: conversamos com a diretoria na linguagem de resultado e com a supervisão na linguagem do piso. O projeto só funciona se as duas pontas se moverem juntas.
- Presidente da AIESC · Top 10 Conselheiras do Brasil 2025
- Conselheira Consultiva do INEI e mentora do Elas na Indústria (FIESP)
- Autora best-seller em CX & CS · Editora-chefe do Portal Customer
Com quem trabalhamos
Empresas que cresceram rápido demais
A base de clientes multiplicou e a estrutura de atendimento continuou a mesma. A fila cresce, a reclamação aparece em canal público e a diretoria descobre o problema pela reputação, não pelo relatório.
Operações com risco regulatório
Setores em que SAC, ouvidoria, prazo e registro são exigência legal, e onde a falha de processo vira multa, ação judicial e exposição pública.
Times que precisam provar impacto
Líderes de CX, atendimento e sucesso do cliente que já sabem o que precisa mudar, mas precisam de método, número e um interlocutor externo para sustentar a conversa com a diretoria.
Perguntas frequentes sobre central de atendimento
O que é uma central de atendimento estruturada?
É a operação em que cada demanda do cliente tem caminho definido, prazo, responsável e critério de encerramento, com uma gestão capaz de provar, com dado, o que foi resolvido e a que custo. Estrutura envolve seis camadas: fluxo, padrão de atendimento, dimensionamento, indicadores, tecnologia e preparo do time. Quando uma delas falta, as outras compensam com esforço humano. É isso que torna a operação cara e instável.
Qual a diferença entre SAC, central de atendimento e call center?
Central de atendimento é o termo amplo: toda a estrutura que fala com o cliente, em qualquer canal. Call center descreve a operação organizada em posições de atendimento com telefonia e escala, hoje quase sempre com canais digitais junto. SAC é uma função específica e regulada: receber dúvida, reclamação, cancelamento e solicitação do consumidor, com prazo e registro definidos em norma. Uma central pode conter SAC, vendas, retenção e suporte ao mesmo tempo. O SAC, porém, precisa de régua própria.
Vocês operam a central ou apenas consultam?
Atuamos como consultoria, e não como BPO: diagnosticamos, desenhamos, implantamos junto com o time e transferimos o método. Quando a empresa opta por terceirizar, ajudamos a construir o edital, avaliar propostas e montar o modelo de governança do contrato, já que a responsabilidade sobre a experiência continua sendo da empresa.
Quanto tempo leva um projeto?
Depende do escopo. Um diagnóstico completo leva de 3 a 5 semanas, e a estruturação de uma central costuma ficar entre 8 e 16 semanas. Frentes específicas (planejamento, indicadores, qualidade) variam de 4 a 12 semanas. Em todos os casos, entregamos ganhos parciais ao longo do caminho, e não só no final.
Como começa a conversa?
Com uma reunião de 45 minutos, sem custo. Nela entendemos o cenário, os indicadores que você já tem e as dores mais urgentes. Você sai com uma leitura inicial dos pontos de maior impacto, valendo isso mesmo que decida não seguir com a consultoria.
Vamos olhar a sua central de atendimento com método.
Uma conversa de 45 minutos, sem custo e sem apresentação institucional. Trazemos as perguntas certas; você traz o cenário. Ao final, você tem uma leitura inicial dos pontos que mais drenam resultado hoje. Siga ou não conosco depois disso.
